Réinventons la communication organisationnelle!

La communication triplex

Commençons par un petit détour. En télécommunication, une liaison simplex achemine l’information dans une seule direction. Si elle permet de transmettre dans les deux directions, elle est duplex. Cette référence à la communication comme conversation en aller-retour est souvent utilisée pour décrire un idéal de la communication humaine car entre deux personnes, une bonne communication est forcément triplex. Qu’en est-il des organisations ?

Des avantages certains mais …

Une bonne stratégie de communication organisationnelle présente d’innombrables avantages. Elle contribue d’abord à enrichir l’expérience employé: elle favorise une culture forte, améliore la collaboration, rationalise les résultats et peut même améliorer l’implication. À l’heure de la diversité, elle permet aussi de surmonter les différences générationnelles, de genre et culturelles pour créer des équipes plus cohérentes. Fournir à l’ensemble de votre organisation un plan de communication efficace inspirera et alignera tout le monde.

Par ailleurs, certains chiffres sont spectaculaires! Bien communiquer en interne augmenterait de 40 %  la satisfaction de la clientèle. Il améliorerait de 30 % la rentabilité et accroîtrait de 36 % la performance globale de l’entreprise.

Le problème réside dans le fait que nous avons une fâcheuse tendance à communiquer de façon bidirectionnelle: Nous assommons nos gens avec un flux continue de messages et d’informations, ce qui provoque une forme d’indifférence généralisée.  Dans le meilleur des cas, nous mettons en place des dispositifs d’écoute pour recueillir les points de vue de la base, mais nous allons rarement au-delà, ce qui génère des attentes insatisfaites.

L’horizontalité irrigue l’organisation

Or, dans une organisation, la communication ne se limite pas à circuler de point à point. Elle est non pas duplex mais triplex. Il y a une troisième dimension, un autre axe qui intervient : l’échange qui a lieu entre les membres de l’équipe ou les composantes de l’entreprise. C’est le courant de la communication horizontale, qu’on qualifie souvent d’informelle car on ne peut la conditionner, encore moins prétendre la gérer. Pourtant, l’information « molle » ou grise qu’elle véhicule est un nutriment essentiel de l’intelligence collective de l’organisation.

La communication horizontale naît dans le tissu social de l’organisation, elle est le terreau dans lequel s’insèrent les messages de gestion. Si ce terreau est riche, ces messages portent fruit. Mais s’il est réfractaire et aride, ils restent sans lendemain. Plus on cultive la communication horizontale, plus on rend fertile le terreau organisationnel – voilà une mission trop importante pour l’abandonner aux seuls aléas de la communication informelle !

On peut en penser autant de la communication au sein d’une grande organisation. La communication verticale, descendante ou ascendante, est une création de la hiérarchie. Or, la réalité d’une organisation n’est pas verticale, mais bien horizontale. L’action coordonnée des différents groupes constituant l’organisation est la clé de sa réussite. Par conséquent, quand un dirigeant transmet une consigne stratégique à son organisation, il doit surtout viser à ce que cette information fasse l’objet d’un échange entre les différents services pour que naisse un véritable engagement collectif. Cet échange donnera lieu à une rétroaction qui permettra au dirigeant d’apprécier la faisabilité de sa consigne et de s’ajuster. Voilà ce que nous entendons par la communication triplex.

 Yves Chapleau

Djamel Ighil


Pour aller plus loin:  Le courant triplex : manuel de stratégie en communication organisationnelle / Yves Chapleau ; Éditions Yvon Blais, 2015. — (Collection FidRisk).

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