10 paradigmes trompeurs sur la communication organisationnelle

Penser la communication organisationnelle exige que le communicateur comprenne les enjeux managériaux. Mais la qualité de la collaboration que le communicateur peut établir avec les dirigeants et les cadres de l’organisation dépend aussi des croyances que ces derniers entretiennent à propos de la communication. Cette infographie énumère certaines des idées reçues répandues parmi les dirigeants.

1. Il est parfois préférable d’omettre de communiquer.

Omettre de communiquer envoie de fait un message de fermeture qui sera interprété de toutes sortes de façons négatives. Souvent, l’omission de communiquer donne prise à la rumeur et à la communication informelle, ce qui cause de l’insécurité.

2. Décider d’abord, communiquer ensuite.

Équivaut à se couper d’influx essentiels avant et durant la prise de décision, compromettant l’efficacité même du processus de gestion. Si on ne permet pas la participation au processus de communication, on ne peut espérer l’engagement ou la mobilisation des employés.

3. Aborder la communication par une lunette essentiellement macroscopique.

Il faut qu’une stratégie de communication s’enracine dans la réalité quotidienne de chaque équipe ou unité de travail si l’on veut qu’elle se traduise par des résultats concrets.

4. Assimiler la diffusion d’information à la communication.

Se limiter à « faire descendre » l’information prive la communication de sa vraie richesse. Cela crée un faux sentiment d’accomplissement qui coupe le courant ascendant et ne met pas à profi t le courant horizontal. Cette erreur est encore plus préoccupante quand on tient compte des attentes des nouvelles générations en matière de communication – qui sont nettement triplex.

5. Parce qu’on s’est exprimé, on pense avoir communiqué.

Voilà une vision épisodique de la communication, très répandue chez les dirigeants. Cette approche n’offre aucune garantie quant à la compréhension et au sens donné à ce qui a été exprimé. Pas plus qu’une bouteille jetée à la mer, en tout cas ! La vraie communication est un processus continu.

6. La capacité d’écoute des employés est illimitée.

C’est risquer la non-écoute. La réalité est que l’attention disponible est (i) finie et (ii) de plus en plus sollicitée – il suffit de penser au phénomène croissant des médias sociaux, qui accaparent l’attention des personnes jusque sur leurs lieux de travail.

7. La communication est une succession d’épisodes ponctuels.

Le management a tendance à ne pas voir le fi lm qui se construit d’un épisode de communication à l’autre – ce que pourtant les employés voient très bien ! En réalité, la communication doit être vue et gérée comme un processus continu.

8. La communication ascendante ouvre grand la porte à une critique des décisions de la direction.

Conception polarisée de la communication, qui suppose une rétroaction basée strictement sur une logique binaire d’accord ou de désaccord. La consultation avant et pendant la prise de décision peut être moins menaçante et plus productive que la consultation postérieure à la prise de décision. Cela dit, la mise en œuvre d’une décision peut quand même bénéficier d’un point de vue ascendant.

9. La communication informelle est par définition impossible à gérer, alors pourquoi s’en soucier ?

La vérité est que la communication informelle existe de toute façon. Par définition même, elle n’attend pas la permission de la direction pour survenir ! Les organisations découvrent de plus en plus l’importance de lui donner droit de cité et suscitent même des occasions formelles à cet effet.

10. Il faut contrôler les messages pour éviter les dérapages.

Un message « contrôlé », qui ne change ni n’évolue, est un message mort : il ne signifie généralement rien pour personne, sauf pour son émetteur. Si les politiciens peuvent avoir leurs raisons de répéter leur « cassette », ad nauseam, voilà à coup sûr une recette d’échec pour un dirigeant. En revanche, s’il est une chose que le management doit « contrôler », c’est la qualité et la vitalité de son processus de communication triplex.

Yves Chapleau


Pour aller plus loin:  Le courant triplex : manuel de stratégie en communication organisationnelle / Yves Chapleau ; Éditions Yvon Blais, 2015. — (Collection FidRisk).

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