À quoi ressemble une bonne rétroaction ?

Qu'est-ce qu'un bon feedback

Selon un article récent de Harvard Business Review, il est rarement judicieux de donner de la rétroaction à ses collègues. Les auteurs soutiennent que la critique, aussi  constructive soit-elle, n’aide pas les gens à exceller.  Selon eux, lorsqu’on souligne les lacunes d’une personne, on entrave en fait son apprentissage. Les gestionnaires devraient donc encourager les employés à se soucier moins de leurs faiblesses et à se concentrer plutôt sur leurs forces.

Pourtant, notre expérience chez Coefficience nous mène à une conclusion différente : la rétroaction – tant positive que négative – est essentielle. Elle pousse les gestionnaires à renforcer leurs qualités et à surmonter leurs faiblesses.

Il y a plusieurs points dans l’article qui sont difficilement contestables :

– Une rétroaction « sévère » n’aide  pas les gens à s’épanouir et à exceller. Une critique efficace doit être formulée avec respect et prudence. Des commentaires fréquents ou exclusivement négatifs peuvent déclencher des réactions défensives qui réduisent la motivation.

– Une rétroaction positive est essentielle à l’apprentissage. Les gens sont souvent prompts à remarquer ce qui ne va pas. Or, il est tout aussi important de prêter attention à ce qui fonctionne pour soutenir le développement et y contribuer.

– Dire à quelqu’un comment résoudre un problème est souvent la mauvaise approche. Il est préférable de favoriser l’apprentissage en posant des questions qui stimulent la réflexion et en encourageant les gens à explorer et à expérimenter.

Cependant, d’autres aspects ne correspondent pas à notre expérience :

Les gens ne sont pas des évaluateurs fiables et donnent donc une rétroaction toujours biaisée. Bien qu’elle ne soit jamais purement objective puisqu’elle est fournie par un être humain avec un point de vue unique, pour un leader, le fait de savoir comment les autres le perçoivent est inestimable car les  décisions se prennent en fonction des perceptions (qui écouter, avec qui coopérer, en qui avoir confiance, qui soutenir et promouvoir, etc) .

La rétroaction sur les faiblesses crée un sentiment de menace qui inhibe l’apprentissage. La recherche indique que les destinataires de la rétroaction à 360° qui obtiennent des notes défavorables ont tendance à améliorer davantage leur rendement. De plus, nous avons constaté que les cadres les plus performants ont tendance à considérer des événements potentiellement menaçants (p. ex. des patrons tyranniques, une erreur commerciale, une rétrogradation et le congédiement) comme les moteurs de leur perfectionnement.

Les gens devraient se concentrer sur leurs forces. Le fait d’ignorer ses faiblesses est l’un des facteurs qui contribuent le plus aux dérives individuelles dans les organisations. Même si les points forts d’un leader sont reconnus de tous, un ” point faible ” non pris en considération (p. ex. arrogance, incapacité de former une équipe ou difficulté à s’adapter à un nouveau contexte) peut causer de graves problèmes. Lorsque nous nous concentrons uniquement sur les forces, nous incitons les gens à penser qu’ils n’ont pas à s’améliorer.

Ainsi nous devrions aborder le problème autrement. Au lieu d’éviter la rétroaction négative, nous devrions nous concentrer sur la façon de la fournir de manière à minimiser les attitudes défensives. C’est pour cela que dans notre atelier de formation, nous préconisons un leadership « triplex ». Une approche communicationnelle plus attentive pour aborder les forces et les faiblesses des gens d’une manière claire, spécifique, professionnelle.


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