L’expérience client, une affaire d’implication

expérience client

Si la qualité de l’expérience client passe par le souci grandissant qu’en ont les employés, les entreprises québécoises semblent faire des progrès intéressants. C’est ce que laisse croire l’étude  que nous avons réalisée avec la firme de recherche Som auprès d’un échantillon représentatif des travailleurs du Québec.

La recherche, qui jette un regard inédit et révélateur sur l’intelligence des organisations québécoises – exprimée sous la forme d’un quotient d’implication (Qi) – conclut que celles-ci valorisent fortement la relation avec leurs clients.

Cette dernière reçoit en effet la plus haute cote, soit 58 points de Qi (sur une échelle de 100), alors que la moyenne est de 52 pour l’ensemble des relations étudiées, qui incluent la relation avec la direction générale, avec l’encadrement immédiat, avec les collègues de travail et avec les autres équipes.

Ce résultat peut étonner: se peut-il que les clients soient devenus plus importants que même la direction générale dans nos organisations? Si oui, on peut y voir un signe de santé.

Il faut aussi comprendre que dans plusieurs organisations, la relation entre les employés et les clients est le liant principal de l’organisation. C’est assurément le cas dans les domaines de la santé ou de l’éducation, où la relation avec les patients ou les étudiants est souvent plus déterminante que celle que l’on entretient avec l’organisation elle-même. Cela se voit aussi dans plusieurs commerces de détail, où le lien entre les clients et le personnel est prépondérant.

Un bémol: on pourrait en donner plus!

Alors que 95% des participants disent avoir une bonne idée des attentes des clients, seulement 55% disent avoir les ressources voulues pour répondre à ces attentes. Cet écart recèle à coup sûr des pistes d’amélioration prometteuses sur ce que les organisations pourraient faire pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

Selon les chercheurs, les organisations gagneraient à ouvrir les lignes de communication pour approfondir cette question et découvrir de nouvelles opportunités à saisir.

Pour conquérir le marché, il faut d’abord gagner ses propres gens

Nous connaissons déjà l’importance de l’implication des employés et de la satisfaction de la clientèle. Mais, y a-t-il aussi un lien entre les deux? La réponse est oui, et il est loin d’être ténu. Selon notre étude du Qi Organisationel, 85% des travailleurs québécois affirment que la satisfaction des clients est pour eux une constante source de motivation.

Or une expérience client positive repose sur l’implication des employés. D’autres recherches le confirment: les entreprises qui ont les niveaux d’implication les plus élevés obtiennent des cotes de satisfaction de la clientèle jusqu’à 10 % supérieures. (Gallup State of the American Workplace).

L’implication influe aussi sur les résultats financiers. Une étude menée par la Washington State University a déterminé que la satisfaction des clients est fortement corrélée à celle des employés. La réussite financière en découle donc indirectement. Bref, le comportement des employés est l’un des principaux facteurs de satisfaction de la clientèle. Des organisations au quotient d’implication (Qi) élevé transmettent leur enthousiasme aux clients et c’est payant.

Retrouvez la suite de l’article sur le site d’infopresse


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