En communication organisationnelle, le message n’est pas magique !

En communication organisationnelle, le message n'est pas magique !

Communiquer efficacement au sein de l’organisation a toujours été un défi. Et bien que les moyens d’échange aient été grandement améliorés par la technologie, les difficultés demeurent. Qu’il s’agisse de la surcharge de courriels ou du manque de rétroaction, certains problèmes ont même empiré. Ainsi dans la logique des plans de communication traditionnels simplex, où la communication est vue comme un processus de communication descendant, il est normal d’accorder une place centrale aux messages clés. C’est peut-être cela le péché originel.

Un apriori généralisé

Voici  une définition révélatrice du message traditionnel : « Un message est un discours argumentaire avec des idées fortes utilisées dans la communication pour toucher la cible, la convaincre et la faire changer de comportement. »[1].

On croit clairement que les messages clés possèdent quelque chose de magique, qui aura l’effet d’une révélation. Comme celle qui renversa à Paul sur le chemin de Damas. Ou comme les dix commandements remis à Moïse – convenablement gravés dans la pierre, pour un parfait contrôle du message !

Dans ce contexte, le récepteur du message n’est qu’une « cible », une proie passive, qui n’a même pas droit de réplique et qui n’a plus qu’à se conformer en changeant son comportement. Sous-jacente à cette définition traditionnelle, on retrouve l’obsession du contrôle du message. Puisque tout est dans le message, il devient important de le protéger, de le contrôler et de le répéter. À la limite, cette attitude mène au « syndrome de la cassette» qu’on reproche si souvent aux politiciens!

Penser triplex

À une époque où une communication claire devient de plus en plus importante pour le succès des entreprises – affectant le niveau d’implication des employés, la satisfaction des clients et la perception générale du public – l’incapacité de voir les dangers de la mauvaise communication interne est un véritable iceberg qui risque de couler le Titanic que représente le monde corporatif. Il faut éviter de s’enfermer dans une logique de diffusion comme le font les médias traditionnels qui imposent leur grille horaire et les contenus.

En mode triplex, les messages clés ne constituent plus la pièce centrale d’une intervention de communication. Ce sont des amorces pour lancer la conversation. On ne cherche donc plus à contrôler le message, mais bien le processus de la communication, la dynamique de l’échange qui énergisera tous les acteurs et les amènera à changer et à progresser. Bien sûr, la conception de messages est une activité importante dans toute intervention. En d’autres termes, le message idéal doit agir comme catalyseur en invitant à la communication !

 

Yves Chapleau


[1] « La communication organisationnelle », présentation aux étudiants du Centre Interdisciplinaire de Formation à la Fonction Personnel (Ciffop), Université Panthéon-Assas, Paris II.

Pour aller plus loin: Le courant triplex : manuel de stratégie en communication organisationnelle / Yves Chapleau ; Éditions Yvon Blais, 2015. — (Collection FidRisk).


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