Soignez-vous votre «marque gestionnaire»?

Marque gestionnaire

Les spécialistes des marques de commerce sont unanimes : pour maintenir un rapport durable avec vos clients, il faut établir une connexion émotive entre eux et votre produit. Certes, il est essentiel d’offrir à votre clientèle un excellent produit, à un prix attrayant, mais il faut de plus leur inspirer un sentiment positif envers ce produit.

En tant que dirigeant, vous avez également une « marque gestionnaire» à soigner. En effet, votre façon de traiter vos troupes vous définit auprès de votre public le plus important, c’est-à-dire vos employés. Tout comme une boîte de savon ou un personnage de Disneyland, vos propres caractéristiques établissent des centaines, sinon des milliers de points de communication avec vos clients.

Or, à certains moments révélateurs, vos employés font l’expérience du type de gestion que vous proposez et décident alors s’ils veulent toujours être vos « clients ». En somme, disons – pour demeurer dans la métaphore économique – que votre façon de traiter votre personnel au quotidien, même dans des circonstances anodines, constitue un gage du « service à la clientèle » que vous lui réservez. Ainsi, la fidélité de vos employés à votre « marque de gestion » (votre façon de les diriger) ainsi que leur attachement à votre service et à votre entreprise dépendent de ce à quoi vous vous engagez envers eux.

Vos habitudes personnelles correspondent-elles aux normes de qualité dont vous prônez le respect auprès de votre équipe ?

Imaginons que vous mettez l’accent sur la propreté et l’organisation dans votre service. Soit, mais dans quel état maintenez-vous votre propre poste de travail ? Vous voulez des employés qui savent s’exprimer clairement et correctement devant les clients. Parfait, mais qu’en est-il de votre propre choix de vocabulaire ou de votre maîtrise de la grammaire ? Donnez-vous la note à vos employés en adoptant un ton susceptible de mettre le client à l’aise, ton formel ou informel, selon le cas ? Vous habillez-vous au moins aussi bien que devraient le faire vos employés qui ont des relations avec les clients, et ce, même si vous passez toute la journée assis à votre bureau ?

Si vous voulez que votre service se distingue sur le plan du service à la clientèle, il faut vous illustrer sur le plan du service aux employés.

Les rappelez-vous dès que possible ? Répondez-vous promptement à leurs courriels ? Êtes-vous fidèle aux rendez-vous que vous prenez avec eux ? Gardez-vous leurs secrets ? Si une mauvaise humeur passagère vous met sur les dents, vous soulagez-vous aux dépens de vos employés – rien qu’un peu, peut-être ? Laissez- vous passer sans drame des erreurs peu fréquentes ou commises en toute innocence ? Avez-vous, au contraire, l’habitude de tolérer du travail bâclé ? Montez-vous en épingle le moindre faux pas ?

Le comportement qui constitue votre marque gestionnaire peut réunir des caractéristiques très diverses tout en étant mobilisateur.

Vous intégrez-vous à la culture d’ensemble de votre entreprise ?

Vous serez à l’aise dans une entreprise si vous êtes à l’aise avec sa clientèle. Si cette clientèle veut un produit haut de gamme assorti d’un service des plus courtois, l’entreprise aura besoin d’employés qui savent se donner un air distingué et qui respectent les formalités. En outre, ces employés seront eux-mêmes le mieux servis par des gestionnaires ayant une attitude plutôt posée. Il va sans dire que l’inverse est également vrai, bien sûr. Les serveurs d’un restaurant cinq étoiles seraient comme poissons hors de l’eau à la brasserie du coin.

Dans les faits, l’attitude appropriée dépend naturellement de l’entreprise en question. Si vous ne vous y sentez pas à l’aise, soit à l’interne, soit sur le plan des relations avec la clientèle, il se peut que vous ne soyez tout simplement pas fait pour y travailler.

Aussi, la question ultime est celle-ci : y a-t-il convergence entre votre propre marque gestionnaire et celle de l’entreprise ? Si la réponse est non, il vous faudra choisir soit de changer les comportements qui constituent votre marque, soit de changer d’employeur.

 


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